چند سالی هست که در موضوع مدیریت، مطالعاتی جسته و گریخته دارم و خصوصا به مذاکره و تکنیک های آن علاقه مندم. کلا می توان مدیریت را از آن جنبه که به ارتباط با افراد و تعامل با آنها و مدیریت بر آنها بر می گردد، یک علم روانشناسی تجربی دانست. باید بتوانی انسان های مختلف را درک کنی، در چه فضای فکری هستند، چه اهدافی دارند، چه علایقی دارند، احساسات فعلی آنها را درک کنی و خصوصا برای یک مذاکره موفق و مدیریت مناسب، باید بتوانی عکس العمل مناسب را در زمان مناسب نسبت به آنها داشته باشی.
یکی از مباحثی که در کتاب ها و سمینار های مختلف، بارها به آن برخورده ام، تفاوت بین محتوا (content) و احساسات (ego) می باشد. شاید البته احساسات، ترجمه خوبی برای ego نباشد. بگذارید بیشتر توضیح بدهم.
وقتی در یک مذاکره تجاری یا در محیط کار، فرد عنوان می کند که حقوقم پایین است یا هزینه خرید این دستگاه برای من زیاد است یا حتی نور این اتاق کم است، دارد در حوزه محتوا صحبت می کند، درباره "عدد" صحبت می کند. اما اگر کسی بگوید از کارم راضی نیستم، این قرارداد برایم جالب نیست، دیگر لزوما در حوزه محتوا صحبت نمی کند. احساس بدی داشتن، ناراضی بودن، احساس ضرر کردن و مواردی از این دست، می تواند دلیلی جز رقم قرارداد، مبلغ حقوق، نور اتاق و غیره داشته باشد. می تواند مجموعه ای از این دلایل باشد که "احساس" نارضایتی را به فرد منتقل می کند.
البته ego فقط مربوط به حوزه مذاکرات تجاری و کاری نمی شود. هر فردی، از کاسب و دانشجو و کارمند گرفته تا قاضی و مربی و حتی رئیس جمهور ممکن است در حوزه ego صحبت کنند. سخنانی که حاوی مسایل احساسی، کیفی، هیجانی، شخصیتی است و یا در مورد عزت، آبرو، اعتبار و مشابه اینها مطرح می شود، همه در حوزه ego هستند.
به عنوان مثال می توانم به آقای افشین قطبی اشاره کنم. به اعتقاد من او بیش از اینکه یک مربی حرفه ای باشد، می داند چگونه با رسانه ها و مردم تعامل داشته باشد؛ در حوزه احساسات و شخصیت صحبت کند و افراد را کلا از حوزه محتوا دور کند. بعد از یک شکست در مقابل یک تیم معمولی آسیایی، قطبی نمی گوید چه اشتباهاتی کردیم، بلکه می گوید "پرسپولیس امروز شخصیت آسیایی نداشت". تکه کلامش این بود که پرسپولیس باید یک تیم بین المللی بشود. علی کریمی باید بین المللی باشد. خب اینها یعنی چی؟ بین المللی میزانش چیست؟ حرفی در این مورد نمی زند. البته در حوزه ego حرف زدن همیشه هم بد نیست، خصوصا افرادی در سمت های مربی، فرمانده و رهبر باید بتوانند مردم را با این ترفند ها تهییج کنند. اما همیشه نمی شود افراد را در حالت هیجانی نگه داشت!
مورد بسیار جالب دیگر که در سال های اخیر، اذهان جامعه ایران و جهان را معطوف خودش کرده، دکتر احمدی نژاد است. او از دیدگاه من یک نمونه کامل برای افرادی است که فقط به حوزه ego می پردازند و بسیار کم و نادر در حوزه محتوا صحبت می کنند. کافیست یک سخنرانی احمدی نژاد را بررسی کنید. او هیچگاه در مورد اعداد صحبت نمی کند. هیچگاه آمار از کارهایی که کرده است ارائه نمی کند. معمولا بحث های احساسی و مسایلی از قبیل عزت و آبرو و حوزه های هیجانی را پیش می کشد. نمی گوید چند کیلو متر راه درست کرده ایم؛ اما به عنوان مثال مرتب می گوید
مناظره های انتخاباتی را به خاطر بیاورید. در مناظره احمدی نژاد با موسوی، و احمدی نژاد با کروبی، هر سه تن در کم و بیش در حوزه ego صحبت کردند. آن هم چون احمدی نژاد با ظرافت، مناظره را به سمت آن حوزه کشانید. (مناظره های انتخاباتی، تماما از دید تکنیک های مذاکره، درس داشتند. خصوصا مناظره موسوی و احمدی نژاد. بعدا در پست دیگری در این مورد توضیح می دهم ان شاءالله)
اما مقایسه کنید با مناظره احمدی نژاد و رضایی؛ رضایی برای این مناظره برنامه داشت و اصولا نگذاشت احمدی نژاد وارد حوزه ego شود و هر بار، او را به حوزه محتوا برگرداند. اینجا بود که احمدی نژاد اصولا حرفی برای گفتن نداشت. زیرکی رضایی در این بود که بحث را در حوزه ego ادامه نمی داد.
نکته ای که می خواهم بحثم را با آن به پایان ببرم این است که مستقل از اینکه فرد در چه حوزه ای صحبت کند، شما می توانید بحث را در همان حوزه ادامه دهید یا به حوزه دیگر منتقل کنید. هر کدام فایده و ایراد خودش را دارد. اما اگر کسی در حوزه ego صحبت کند، متقاعد کردن او (یا در مناظره، مغلوب کردن او) در همان حوزه کار بسیار سختی است. تصور کنید کسی به شما اتهام بزند که شما ساده لوح هستید، یا بگوید شما مغرور هستید. اینها حوزه های شخصیتی هستند و جواب کسی را در این زمینه دادن بسیار سخت است. مگر اینکه به دقت و ظرافت پاسخ بدهید. معمولا در چنین مواردی، بهتر است بحث به یک حوزه محتوایی کاملا غیر مرتبط کشانیده شود و در آن حوزه، مشکل حل و رفع گردد.
وقتی داشتم روی این مطلب فکر می کردم، یاد حکایتی از امام باقر (ع) افتادم. نقل است که روزی یکی از اهل شام (؟) به نزد ایشان آمد و شروع به اهانت کرد. حضرت بعد از اینکه با صبر و متانت، تمام اهانت های او را شنیدند، به او فرمودند بگو بدانم اهل کجایی؟ آیا گرسنه هستی؟ آیا جایی برای خوابیدن و استراحت داری؟ وضع مالیت چطور است؟ و خلاصه تفقدی از او کردند و غذایی دادند و مرحمتی کردند. بعد از آن، فرد به حضرت گفت ببخشید، اشتباه از من بود. شما بزرگوارید و من تحت تاثیر القائات دیگران قرار گرفته بودم! حضرت در اینجا، اصولا وارد بحث و جدل عقلی یا احساسی با فرد نشدند که او را متقاعد کنند. بلکه بدون توجه به اهانت های او، بحث را به حوزه ای که به محتوا بر می گشت، معطوف کردند و مساله را در آن حوزه حل و فصل کردند.
این بحث محتوا و ego به نظرم بسیار کلیدی است و ظرفیت این را دارد که خیلی از مسایل با آن تحلیل شود.
یکی از مباحثی که در کتاب ها و سمینار های مختلف، بارها به آن برخورده ام، تفاوت بین محتوا (content) و احساسات (ego) می باشد. شاید البته احساسات، ترجمه خوبی برای ego نباشد. بگذارید بیشتر توضیح بدهم.
وقتی در یک مذاکره تجاری یا در محیط کار، فرد عنوان می کند که حقوقم پایین است یا هزینه خرید این دستگاه برای من زیاد است یا حتی نور این اتاق کم است، دارد در حوزه محتوا صحبت می کند، درباره "عدد" صحبت می کند. اما اگر کسی بگوید از کارم راضی نیستم، این قرارداد برایم جالب نیست، دیگر لزوما در حوزه محتوا صحبت نمی کند. احساس بدی داشتن، ناراضی بودن، احساس ضرر کردن و مواردی از این دست، می تواند دلیلی جز رقم قرارداد، مبلغ حقوق، نور اتاق و غیره داشته باشد. می تواند مجموعه ای از این دلایل باشد که "احساس" نارضایتی را به فرد منتقل می کند.
البته ego فقط مربوط به حوزه مذاکرات تجاری و کاری نمی شود. هر فردی، از کاسب و دانشجو و کارمند گرفته تا قاضی و مربی و حتی رئیس جمهور ممکن است در حوزه ego صحبت کنند. سخنانی که حاوی مسایل احساسی، کیفی، هیجانی، شخصیتی است و یا در مورد عزت، آبرو، اعتبار و مشابه اینها مطرح می شود، همه در حوزه ego هستند.
به عنوان مثال می توانم به آقای افشین قطبی اشاره کنم. به اعتقاد من او بیش از اینکه یک مربی حرفه ای باشد، می داند چگونه با رسانه ها و مردم تعامل داشته باشد؛ در حوزه احساسات و شخصیت صحبت کند و افراد را کلا از حوزه محتوا دور کند. بعد از یک شکست در مقابل یک تیم معمولی آسیایی، قطبی نمی گوید چه اشتباهاتی کردیم، بلکه می گوید "پرسپولیس امروز شخصیت آسیایی نداشت". تکه کلامش این بود که پرسپولیس باید یک تیم بین المللی بشود. علی کریمی باید بین المللی باشد. خب اینها یعنی چی؟ بین المللی میزانش چیست؟ حرفی در این مورد نمی زند. البته در حوزه ego حرف زدن همیشه هم بد نیست، خصوصا افرادی در سمت های مربی، فرمانده و رهبر باید بتوانند مردم را با این ترفند ها تهییج کنند. اما همیشه نمی شود افراد را در حالت هیجانی نگه داشت!
مورد بسیار جالب دیگر که در سال های اخیر، اذهان جامعه ایران و جهان را معطوف خودش کرده، دکتر احمدی نژاد است. او از دیدگاه من یک نمونه کامل برای افرادی است که فقط به حوزه ego می پردازند و بسیار کم و نادر در حوزه محتوا صحبت می کنند. کافیست یک سخنرانی احمدی نژاد را بررسی کنید. او هیچگاه در مورد اعداد صحبت نمی کند. هیچگاه آمار از کارهایی که کرده است ارائه نمی کند. معمولا بحث های احساسی و مسایلی از قبیل عزت و آبرو و حوزه های هیجانی را پیش می کشد. نمی گوید چند کیلو متر راه درست کرده ایم؛ اما به عنوان مثال مرتب می گوید
آبروی مردم ایران در دنیا بالا رفته است. ملت ما عزیز است. ملت ما زیر بار ظلم نمی رود. کی خسته است؟ دشمن! دست غارتگران را قطع می کنیم. عده ای از کارهای دولت نهم ناراضی هستند.و خلاصه تقریبا هر سخنرانی احمدی نژاد، مملو از این دست عبارات است. شاید به همین دلیل هم باشد که احمدی نژاد، در ارائه آمار ناتوان است. هر زمان آمار ارائه می کند، یک ایراد اساسی در آن پیدا می شود. بگذریم که دولت کلا در حوزه دستاوردهایی که به آمار منتهی شوند ضعیف بوده است، اما حتی در آنجایی که موفق بوده هم آماری را نمی تواند ارائه کند. چرا؟ چون اصولا در حوزه محتوا فکر نمی کند! حوزه محتوا را به رسمیت نمی شناسد.
مناظره های انتخاباتی را به خاطر بیاورید. در مناظره احمدی نژاد با موسوی، و احمدی نژاد با کروبی، هر سه تن در کم و بیش در حوزه ego صحبت کردند. آن هم چون احمدی نژاد با ظرافت، مناظره را به سمت آن حوزه کشانید. (مناظره های انتخاباتی، تماما از دید تکنیک های مذاکره، درس داشتند. خصوصا مناظره موسوی و احمدی نژاد. بعدا در پست دیگری در این مورد توضیح می دهم ان شاءالله)
اما مقایسه کنید با مناظره احمدی نژاد و رضایی؛ رضایی برای این مناظره برنامه داشت و اصولا نگذاشت احمدی نژاد وارد حوزه ego شود و هر بار، او را به حوزه محتوا برگرداند. اینجا بود که احمدی نژاد اصولا حرفی برای گفتن نداشت. زیرکی رضایی در این بود که بحث را در حوزه ego ادامه نمی داد.
نکته ای که می خواهم بحثم را با آن به پایان ببرم این است که مستقل از اینکه فرد در چه حوزه ای صحبت کند، شما می توانید بحث را در همان حوزه ادامه دهید یا به حوزه دیگر منتقل کنید. هر کدام فایده و ایراد خودش را دارد. اما اگر کسی در حوزه ego صحبت کند، متقاعد کردن او (یا در مناظره، مغلوب کردن او) در همان حوزه کار بسیار سختی است. تصور کنید کسی به شما اتهام بزند که شما ساده لوح هستید، یا بگوید شما مغرور هستید. اینها حوزه های شخصیتی هستند و جواب کسی را در این زمینه دادن بسیار سخت است. مگر اینکه به دقت و ظرافت پاسخ بدهید. معمولا در چنین مواردی، بهتر است بحث به یک حوزه محتوایی کاملا غیر مرتبط کشانیده شود و در آن حوزه، مشکل حل و رفع گردد.
وقتی داشتم روی این مطلب فکر می کردم، یاد حکایتی از امام باقر (ع) افتادم. نقل است که روزی یکی از اهل شام (؟) به نزد ایشان آمد و شروع به اهانت کرد. حضرت بعد از اینکه با صبر و متانت، تمام اهانت های او را شنیدند، به او فرمودند بگو بدانم اهل کجایی؟ آیا گرسنه هستی؟ آیا جایی برای خوابیدن و استراحت داری؟ وضع مالیت چطور است؟ و خلاصه تفقدی از او کردند و غذایی دادند و مرحمتی کردند. بعد از آن، فرد به حضرت گفت ببخشید، اشتباه از من بود. شما بزرگوارید و من تحت تاثیر القائات دیگران قرار گرفته بودم! حضرت در اینجا، اصولا وارد بحث و جدل عقلی یا احساسی با فرد نشدند که او را متقاعد کنند. بلکه بدون توجه به اهانت های او، بحث را به حوزه ای که به محتوا بر می گشت، معطوف کردند و مساله را در آن حوزه حل و فصل کردند.
این بحث محتوا و ego به نظرم بسیار کلیدی است و ظرفیت این را دارد که خیلی از مسایل با آن تحلیل شود.
هیچ نظری موجود نیست:
ارسال یک نظر